Votre approche de service à la clientèle n’est probablement pas un échec, ou vous ne seriez pas encore là. Depuis les entreprises les plus performantes sont toujours à la recherche de moyens pour se développer, les chances y sont, vous avez beaucoup trop de place pour l'amélioration. Voici quatre façons pour commencer la construction d’un programme de service à la clientèle qui fera tourner les acheteurs pour la première fois ou même des navigateurs occasionnels en acheteurs fidèles.
1. Vous n’avez pas adopté de multiples plateformes
Un tiers des consommateurs américains, et 60 % des 25 à 34 ans, utilisent des plates-formes en ligne pour exprimer leurs plaintes après une expérience de mauvais service. Réagir rapidement, et vous avez des clients heureux qui sera également utilisé les médias sociaux et les canaux d'examen de répandre la bonne parole; tombez à court de leurs attentes, et vous avez une mauvaise réputation qui se propage à travers les interwebs comme une traînée de poudre.
Prenez Hertz, la société de location de voiture, par exemple: Une fois qu'ils misent en œuvre un service à la clientèle sociale dans leurs centres de contacts, ils étaient en mesure de gérer de quatre à huit fois plus que d'avoir simplement les interactions assistance téléphonique. Pour les services basés sur Internet, la mise en place d'un site web straight-forward et plusieurs modes de soutien à la clientèle sont crucial. Instant Checkmate, par exemple, est un fond de service de vérification en ligne qui offre aux clients trois façons d'annuler leurs abonnements.
2. Ignorez les feedback des clients
Comme l'avait dit Steve Jobs, un grand nombre de fois "people don’t know what they want until you show it to them." Cela signifie que c’est à vous de venir avec des idées, puis utilisez les commentaires des clients pour savoir comment vous pouvez améliorer ce que vous avez construit. Pour prouver ce point, un chercheur du MIT a analysé 1193 innovations succès commercial dans neuf secteurs différents. Soixante % de ces innovations (737, pour être exact) est venu des idées des clients. Pourquoi ne pas demander les commentaires des gens qui veulent réellement utiliser votre produit?
3. Vous n’avez pas eu de retour
Norbert Schwarz a mené une étude historique en 1987 qui résume bien jusqu'à pourquoi vous avez besoin de donner des incitations à vos clients. Il a constaté que seulement 10 cents était tout ce qu'il fallait pour changer les perspectives des participants qui ont de la chance sur l'argent. Quoi et combien vous proposez n’est pas le point, Schwarz a noté. «It’s that something positive happened to you." Donc, peu importe la taille de votre entreprise et votre budget, vous pouvez vous permettre (ou plus important encore, vous ne pouvez pas permettre de ne pas) pour faire une petite pause pour les clients.
4. Vous n’attirez pas leurs business
Votre taux de réussite est de trois à quatre fois plus élevé lorsque vous utilisez vos ressources pour attirer "perdu" les clients, pas seulement de pêcher pour les nouveaux. Un magasin a été confronté à la perspective de perdre des affaires à l’ouverture d’un magasin plus grand dans le même parking. Le petit magasin a été rénové avec beaucoup de rivaliser et de nouveau stockage, mais dans la confusion de remodelage, il a perdu 40% de ses clients. Pour attirer les anciens acheteurs réguliers, les gestionnaires ont remis une lettre et des offres spéciales pour les remercier de continuer dans le petit magasin rénové après le ré-ouverture. Lorsque des centaines ne retournent pas encore, la direction les a envoyé des invitations manuscrites et des cartes-cadeaux. Puis, une fois le magasin est ouvert en compétition, le petit magasin a envoyé ses bases de données clients avec de nombreux coupons pour une période de vente multi-semaine. Le résultat: une augmentation des ventes de 6 à 7% au cours de ces mois. Votre campagne ne doit pas être si complète, mais il montre qu’un petit effort supplémentaire vers les clients que vous avez déjà peut être un outil de vente extrêmement efficace.
Aucun commentaire:
Enregistrer un commentaire