Les 7 étapes pour se démarquer de la concurrence

Dans le monde des affaires, le service à la clientèle est souvent pas assez bon plus.

Les clients et les clients sont de plus en plus déçus par la simple adéquate. Sucks moyenne. Assez bon ne suffit pas plus. Pour eux, un service extraordinaire est la règle et non l'exception. Rien de moins, et ils sont heureux de voter avec leurs pieds et leurs portefeuilles.

Cela rend un service extraordinaire nécessaire, non seulement souhaitable. Et cela, à son tour, impose une stratégie visant à faire en sorte que votre entreprise correspond à cette norme de service hors concours sur une base quotidienne.

Voici sept idées et des conseils pour aider votre entreprise à établir et à maintenir un climat permanent de l'excellence du service ce qui signifie aller au-delà de la norme de service à la clientèle.

Définir ce que signifie vraiment extraordinaire

Il est un terme facile à mélanger environ, mais en sachant ce service exceptionnel implique est essentiel d'établir les procédures et l'état d'esprit avec lequel pour y parvenir. Donc, délimiter ce moyen extraordinaire - est-ce prix plus bas? Garder les rendez-vous à l'heure ou en vous assurant que les représentants du service téléphonique disent toujours «s'il vous plaît» et «merci»? En sachant précisément ce qui est assez simple bien - et ce qui se passe votre entreprise au-delà - vous obtenez une poignée ferme sur ce que vous devez faire pour atteindre cet objectif sur une base cohérente. Pour 1-800-GOT-JUNK? cela signifie appeler un client pour leur faire savoir que la fourgonnette qu'ils attendent va arriver à l'heure. "Nous nous engageons à arriver à l'heure, dans un camion brillant propre, avec deux pilotes en uniforme sympathiques - mais si quelqu'un peut. Ce qui nous rend unique est notre équipe de camion appeler le client 15 minutes à l'avance, et leur faire savoir que nous sommes à l'heure", explique Christopher Bennett de Vancouver, service d'enlèvement d'ordure. "Cela a un impact énorme sur le client. Appel à venir établit des attentes exceptionnelles - même si nous sommes en retard, le client apprécie l'appel à l'avance".

Demandez si vous n'êtes pas sûr

De nombreuses entreprises peuvent trouver naturellement difficile de déterminer véritablement quel service extraordinaire implique vraiment. Donc, faire des démarches. Mener des groupes de discussion avec les clients pour voir ce qu'ils ont vraiment la valeur (et ne pas conduire le groupe à répondre à la façon dont vous voulez). Identifier les sujets qui sont des cibles fréquentes d'insatisfaction. Souvent, vous trouverez peut-être translatés extraordinaires à un groupement holistique des questions, pas seulement un produit ou un service. "Souvent, étant des moyens extraordinaires offrant à quelqu'un une expérience vraiment exceptionnelle", explique le Dr Noelle Nelson, auteur de "Le pouvoir d'appréciation en affaires.» «La qualité de quelque chose peut être bonne, mais il est l'expérience globale qui va vraiment définir la clientèle fidélité."

Permettez à vos gens à être extraordinaire

Dire que vous voulez un service extraordinaire et le réaliser est effectivement une noix dure sans l'autorisation nécessaire. Un des plus grands défis de fournir une performance constante top-tiroir se déplace conditions - ce qui est approprié pour un client peut ne pas fonctionner avec un autre. Par exemple, un client peut être si insatisfait qu'un remboursement partiel peut être dans l'ordre. En revanche, d'autres clients qui sont un peu moins irrité peut être heureux avec un problème résolu sans aucune sorte de remboursement. Ainsi, permettre aux employés la liberté de choix raisonnable de lire une situation et de réagir en conséquence. Par exemple, Nelson suggère de donner aux employés une allocation budgétaire qu'ils peuvent utiliser, au besoin, pour répondre à des remboursements ou d'autres coûts imprévus associés à donner aux clients le bénéfice du doute. Pour illustrer: Southwest Airlines offre son service à la clientèle téléphonique l'autorité aux remboursements OK si un appelant prétend qu'ils ne reçoivent pas le billet d'avion qu'ils voulaient. (Les représentants facturent à leurs propres cartes de crédit, puis plus tard se faire rembourser.)

The Ritz Carlton Hotels font aussi. Chaque emploi reçoit un budget quotidien pour créer une expérience WOW ou pour le service de récupération.

Partager l'information

Si vous exploitez une entreprise de vente au détail, des outils de gestion d'entreprise peuvent être très précieux dans le suivi des données critiques, comme ce que les articles et services se vendent particulièrement bien. Si vous avez ces données, ne pas garder un secret. Partage de l'information avec vos employés leur permet de savoir ce qui se frapper sur tous les cylindres. Il contribue également à promouvoir ces produits ou services aux clients. "Le partage de l'information avec les autres est une étape très positive", dit Nelson. En d'autres termes, ne pas conserver les informations du client critique proche de la veste. Cela est vrai avec des entreprises autres que la vente au détail.

Chaque entreprise a la question critique de la connaissance intellectuelle et comment elle est partagée entre l'organisation ou perdue que les gens partent et prennent que des informations précieuses avec eux. Créer et mettre en œuvre un programme de relève afin que des informations précieuses ne sont pas perdues, et il y a quelqu'un prêt à intervenir immédiatement comme des ouvertures se produisent.

Partagez l'engagement

Rien ne peut se révéler plus destructeur pour un engagement au service extraordinaire que la gestion dont le concept est peu plus que du bout des lèvres. Lancez la promenade en achetant dans cet engagement, tout autant que votre peuple espéré de vous. Assurez-vous de récompenser une performance supérieure. Investir le temps et les frais de toute sorte de formation qui peuvent aider les employés à réaliser et maintenir des normes de haute performance. Ne vous et les autres oublier dans le front office. "Assurez-vous que la formation prend dans tout le monde, pas seulement les ventes, le marketing et d'autres employés de première ligne", dit Karen Leland, auteur de "Service à la clientèle pour les nuls". "Formation et Re-formation est une partie importante de la création d'une culture permanente pour l'excellence du service, car il aide à construire une compréhension de la notion de service. Et cela signifie un engagement de haut en bas. Leadership devrait donner le ton pour l'ensemble de l'effort".

Nous avons tous pris part à des enquêtes de satisfaction des employés ou de les administrer à un certain moment dans notre carrière. Une idée fausse commune est que la satisfaction est la même que l'engagement. Il est important de mesurer l'engagement des employés et l'engagement sur la satisfaction. Après tout, je peux être très satisfaits sans être engagé et engagé à la réussite des organisations.

Ne vous attendez pas la nuit magique

Un autre obstacle potentiel au service extraordinaire est l'espoir qu'il est comme appuyer sur un interrupteur de lumière - sur elle va, et Doris Hunky de tout. La vérité est, un service exceptionnel prend du temps à saisir dans une organisation, en particulier l'un avec un éventail de personnes et départements. Donnez-lui suffisamment de temps. Examiner les performances tous les quatre à six mois. "Il est essentiel de maintenir le cap afin que vous puissiez améliorer ses cotes de service", dit Elaine Berke, un Westport, Mass., Consultant.

Attendez-vous à des défis et des revers et réagir en conséquence

La route de service de qualité supérieure ne passe pas sans boss. Ne pas prétendre qu'ils ne sont pas là. Au contraire, faire une partie du voyage en reconnaissant un feuillet et, ce faisant, réengager à la performance extraordinaire. Par exemple, si un client reçoit le mauvais article, ne vous arrêtez pas à faire en sorte qu'ils obtiennent la bonne. Laissez le client savoir que vous êtes désolé pour l'erreur et de construire leur confiance qu'il ne se reproduise pas. "Construire la fidélité des clients, pas seulement la satisfaction», dit Berke. "Quand vous vous excusez pour les problèmes et écouter vraiment, vous construisez une relation."

L'utilisation d'un niveau plus élevé de service à la clientèle au sein des ministères et des collègues ainsi qu'avec les clients externes a également un impact considérable sur votre marketing. Comme l'expérience client amélioré, ils se référeront votre entreprise à leurs amis et écrire des commentaires positifs sur jappement, etc.; qui aura naturellement la publicité gratuite ...

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